QOHASH™ ACCORD SUR LE NIVEAU DE SERVICE ET SERVICES D'ASSISTANCE (SLA)
1. SERVICES D’ASSISTANCE
Qohash propose des services d’assistance à tous ses clients. Les services d’assistance comprennent:
1.1. Un responsable dédié au succès des clients disponible pendant les heures d’ouverture
1.2. Accès illimité au support par email ([email protected])
1.2.1. Réponses au support par email pendant les heures de bureau
1.2.2. Nombre illimité de tickets
2. TICKETS D’ASSISTANCE
2.1. Obligations du client
Chaque ticket doit contenir les informations suivantes :
2.1.1. Contact du client
2.1.2. Nom du service défectueux
2.1.3. Version du service défectueux
2.1.4. Niveau de gravité attribué par le client
2.1.5. Description de l’erreur et de son impact sur la performance des services
2.1.6. Les informations complémentaires suivantes demandées par Qohash dans le cadre du suivi :
2.1.6.1. Description de l’environnement matériel et logiciel
2.1.6.2. Spécification de la version et des correctifs logiciels des services concernés (ou d’une partie d’entre eux)
2.1.6.3. Exemples spécifiques d’entrées et/ou de sorties
2.1.6.4. Fréquence et circonstances particulières entourant la découverte de l’erreur
2.1.6.5. Reproductibilité du défaut, le cas échéant
2.2. Obligations de Qohash
Pour chaque soumission d’un ticket complet, Qohash s’engage à :
2.2.1. Confirmer la réception du ticket par courrier électronique dans les délais prévus à la section 3. La confirmation contiendra le numéro de ticket attribué qui sera utilisé dans les communications ultérieures entre les parties pour le ticket en question.
2.2.2. Analyser le ticket et vérifier l’existence de l’erreur.
2.2.3. Confirmer le niveau de gravité. Après une première vérification de l’existence de l’erreur, Qohash accepte le niveau de gravité indiqué par le client ou examine l’erreur avec le client afin de déterminer un niveau de gravité approprié en fonction de l’impact de l’erreur sur le client.
2.2.4. Si une solution temporaire ou une résolution n’est pas immédiatement disponible, Qohash informera régulièrement le client de l’état d’avancement de la résolution dans les délais prévus à la section 3.
3. NIVEAUX DE GRAVITÉ
Qohash s’efforcera, dans la mesure du possible, de corriger toute erreur signalée par le client dans un ticket ou un courrier électronique dans les plus brefs délais. Toutefois, les délais de SLA ne doivent pas être considérés comme des délais de résolution prévus. Les délais SLA sont les délais dans lesquels vous pouvez vous attendre à une première réponse.
| NIVEAU DE GRAVITÉ | DESCRIPTION | PREMIER TEMPS DE RÉPONSE SLA | ENGAGEMENT DE COMMUNICATION | ENGAGEMENT DE RÉSOLUTION |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Erreur liée à une application ayant un impact sur les activités essentielles du client et se manifestant dans un service en production. | 2 heures | Message toutes les 6 heures pendant 24 heures maximum. Message quotidien jusqu’à résolution. | Qohash engagera des ressources de niveau deux/trois pour résoudre le problème. Le client doit engager les ressources à temps plein pendant les heures de couverture pour résoudre l’erreur. |
| 2 | Erreur causant un impact commercial non essentiel pour le client en raison d’une perte de service significative se manifestant dans un service en production, ce qui signifie que le service fonctionne, mais qu’une certaine fonctionnalité est désactivée, donne des résultats incorrects ou n’est pas conforme à la documentation. | 4 heures | Message quotidien jusqu’à ce que le problème soit résolu. | Qohash engagera des ressources de niveau deux/trois pour résoudre l’erreur. Le client doit engager les ressources nécessaires pendant les heures de couverture pour résoudre l’erreur. |
| 3 | Erreur causant un impact commercial mineur pour le client en raison d’une perte de service mineure dans un environnement de production. | 8 heures | Message une fois résolu. | Qohash engagera des ressources de niveau 1 (et de niveau 2/trois selon Qohash) pour résoudre le problème. |
| 4 | Erreur ne causant aucune gêne, ou une gêne insignifiante, pour le travail du client, ce qui inclut les demandes de modification ou l’assistance à la configuration. | 24 heures | Message une fois résolu. | Qohash engagera des ressources de niveau 1 pour résoudre le problème. |
4. OBLIGATION DU CLIENT
Afin de permettre l’identification et la correction des erreurs, le client est tenu de fournir une assistance commercialement raisonnable au Customer Success Manager de Qohash jusqu’à ce que l’erreur soit résolue. L’assistance requise peut comprendre, sans s’y limiter, les éléments suivants : i) connexion aux systèmes du client pour diagnostiquer les problèmes, ii) téléchargement et installation de mises à jour ou de mises à niveau, iii) collecte et envoi à Qohash de journaux/fichiers système provenant des services, iv) modification des services, v) réinstallation des services existants, et vi) assistance à l’installation et participation à des tests de résolution.
5. ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE
Outre les spécifications de performance figurant dans la documentation et le bon de commande applicable, les services doivent fonctionner conformément aux conditions énoncées dans le présent accord de niveau de service.
5.1. Disponibilité. Les services sont disponibles à 99 %, sur une base mensuelle, à l’exclusion des jours fériés, des week-ends et de la maintenance programmée. Si le client demande une maintenance pendant ces heures, tout calcul de temps de fonctionnement ou d’indisponibilité exclura les périodes affectées par cette maintenance. En outre, tout temps d’arrêt résultant de pannes de connexions ou de services publics de tiers ou d’autres raisons indépendantes de la volonté de Qohash sera également exclu de ce calcul.
5.2. Recours. Le seul et unique recours du client, et l’entière responsabilité de Qohash, en ce qui concerne la disponibilité des services, consiste à créditer le client de 5 % des frais pour chaque période d’indisponibilité de plus d’une (1) heure, pour chaque période de 30 minutes consécutives ou plus, à condition qu’il n’y ait pas plus d’un crédit de ce type par jour. Les temps d’arrêt commencent à s’accumuler dès que le client (après en avoir informé Qohash) constate l’existence d’un temps d’arrêt, et ce jusqu’à ce que la disponibilité des services soit rétablie.
5.3.Procédure. Pour bénéficier d’un crédit d’indisponibilité, le client doit en informer Qohash par écrit dans un délai de 24 heures à compter de l’indisponibilité, faute de quoi il perdra le droit de bénéficier d’un crédit d’indisponibilité. Ces crédits ne peuvent être échangés contre de l’argent et ne peuvent être cumulés au-delà d’un total de crédits pour une (1) semaine de frais au cours d’un (1) mois civil. Qohash n’appliquera un crédit qu’au mois au cours duquel l’incident s’est produit. Le blocage par Qohash des communications de données ou d’autres fonctionnalités des services conformément à ses politiques n’est pas considéré comme un manquement de Qohash à fournir des niveaux de service adéquats dans le cadre du présent accord.
6. DÉFINITIONS
Lorsqu’ils sont utilisés dans la présente annexe A, les termes et expressions commençant par une majuscule ont la signification qui leur est attribuée ci-après, et les termes commençant par une majuscule utilisés dans la présente annexe, mais qui n’y sont pas définis, ont la signification qui leur est attribuée dans le MSA.
6.1. “Heures ouvrables” e 8 h à 17 h (heure de l’Est), du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés observés par Qohash.
6.2. “Assistance par e-mail” désigne l’assistance technique par e-mail fournie par le Customer Success Manager de Qohash au contact de l’assistance technique du client pour l’envoi de tickets et le dépannage des erreurs. L’adresse électronique de contact pour l’assistance est, à compter de la date d’entrée en vigueur, la suivante : [email protected].
6.3. “Erreur” toute défaillance des services qui ne fonctionnent pas conformément à la documentation applicable, avec les niveaux de gravité qui y sont indiqués.
6.4. Les services d’assistance technique de « niveau 1 » consistent à : i) fournir des informations générales sur le produit, aider à l’installation et à la configuration, ii) résoudre les problèmes connus décrits dans la documentation de Qohash, et iii) collecter toutes les informations techniques pertinentes permettant d’identifier les problèmes, et répondre à toutes les questions relatives à l’utilisation du produit par le client.
6.5. Les services d’assistance technique de « niveau 2 » désignent : i) l’isolement et la réplication des erreurs, ainsi que l’identification des défauts dans les spécifications des services, ii) la simulation en laboratoire et les tests d’interopérabilité, iii) la documentation des erreurs, iv) la définition de plans d’action et v) l’analyse des journaux et des traces.
6.6. Les services d’assistance technique de « niveau trois » désignent : i) le diagnostic de problèmes complexes qui ne sont pas déjà connus de Qohash, ii) la correction des erreurs, iii) la maintenance des services, et iv) la fourniture d’une assistance nécessitant la connaissance du code source par téléphone ou par internet.
6.7. « Services d’assistance” le niveau d’assistance technique décrit à l’article 1.
6.8. “Résolution” la correction d’une erreur qui rétablit le fonctionnement complet des services conformément à la documentation.
6.9. “Niveau de gravité” les quatre (4) niveaux de gravité d’une erreur, tels que définis à la section 3.
6.10. “Services d’assistance technique” les services de correction des erreurs et de fourniture de mises à jour et de mises à niveau.
6.11. “Customer Success Manager” personne de Qohash chargée de superviser l’évolution d’un ticket.
6.12. “Solution temporaire” correction temporaire d’une erreur afin de rétablir le fonctionnement des services ou d’une partie de ceux-ci.
6.13. “Ticket(s)” la soumission faite par le client à Qohash pour le signalement d’une erreur, comme indiqué à l’article 2.
6.14. “Mises à jour” une version généralement disponible d’une modification du service, qui peut être désignée par un changement dans les chiffres à droite de la première décimale du numéro de version du service (par exemple, version 3.0 >> 3.1 ou 3.0.1 ou 3.0.0 Patch 1). Les mises à jour comprennent les éléments suivants:
6.14.1. Mises à jour du service, qui peuvent inclure des corrections d’erreurs ; et
6.14.2. Mises à jour du contenu, qui peuvent inclure par exemple : i) de la documentation – de nouveaux cas d’utilisation, règles et modèles standard, ii) des tickets – de nouvelles FAQ, et iii) des articles – de nouveaux contenus d’aide, ou tout autre nouveau matériel.
6.15. “Mises à niveau” une version du service généralement disponible qui intègre des améliorations et des extensions de caractéristiques ou de fonctions, qui peut être désignée par une modification des chiffres à gauche de la première décimale du numéro de version du service (par exemple, version 3.0 >> 4.0).
