QOHASH™

6. DÉFINITIONS

Lorsqu’ils sont utilisés dans la présente Annexe, les termes et expressions commençant par une majuscule ont la signification qui leur est attribuée ci-après, et les termes commençant par une majuscule utilisés dans la présente annexe, mais qui ne sont pas définis dans la présente annexe, ont la signification qui leur est attribuée dans l’accord de stabilisation et d’association.

6.1. « Amélioration » signifie une version des Service généralement disponible qui incorpore des améliorations et des extensions de caractéristiques ou de fonctions et qui peut être désignée par une modification des chiffres à gauche de la première décimale du numéro de version du service (par exemple, version 3.0 >> 4.0).

6.2. « Assistance par Courriel » désigne l’assistance technique par courrier électronique fournie par le gestionnaire de compte de Qohash au contact de l’assistance technique du Client pour la soumission de Billets et le dépannage des Erreurs. L’adresse électronique de contact pour l’assistance est, à compter de la date d’entrée en vigueur, la suivante : [email protected].

6.3. « Billet(s) » désigne la soumission faite par le Client à Qohash pour le signalement d’une Erreur, comme indiqué à l’article 2.

6.4. « Erreur » désigne toute défaillance des Services qui ne fonctionnent pas conformément à la documentation applicable, avec les Niveaux de Gravité qui y sont indiqués.

6.5. « Gestionnaire de Compte » est une personne de Qohash chargée de superviser l’évolution d’un Billet.

6.6. « Heures Ouvrables » : de 8 h à 17 h (heure de l’Est), du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés observés par Qohash.

6.7. « Mises à jour » : une version généralement disponible d’une modification du Service, qui peut être désignée par un changement dans les chiffres à droite de la première décimale du numéro de version du service (par exemple, version 3.0 >> 3.1 ou 3.0.1 ou 3.0.0 Patch 1). Les mises à jour sont les suivantes :

6.7.1. Les Mises à Jour des Service, qui peuvent inclure des corrections d’Erreurs ; et

6.7.2. Mises à Jour du contenu, qui peuvent inclure par exemple : i) documentation – nouveaux cas d’utilisation standard, règles et modèles, ii) Billets – nouvelles FAQ, et iii) articles – nouveau contenu d’aide, ou tout autre nouveau matériel.

6.8. « Niveau de Gravité » signifie les quatre (4) niveaux de gravité de l’Erreur tels qu’ils sont définis à la section 3.

6.9. « Résolution » signifie la correction d’une Erreur qui rétablit le fonctionnement complet des Services conformément à la documentation.

6.10. « Services d’Assistance » signifie le niveau d’assistance technique décrit à la section 1.

6.11. « Services d’Assistance Technique » signifie les services de correction des Erreurs et de fourniture de Mises à Jour et des Améliorations.

6.12. Les Services d’Assistance Technique de « Niveau 1 » désignent : i) la fourniture d’informations générales sur les services et produits, l’aide à l’installation et à la configuration, ii) la résolution des problèmes connus décrits dans la documentation de Qohash, et iii) la collecte de toutes les informations pertinentes relatives à l’identification des problèmes techniques, et la réponse à toutes les questions relatives à l’utilisation par le Client.

6.13. Par Services d’Assistance Technique de « Niveau 2 », on entend : i) l’isolement des Erreurs, la reproduction des Erreurs et l’identification des défauts dans les spécifications des services, ii) la simulation en laboratoire et les essais d’interopérabilité, iii) la documentation des Erreurs, iv) la définition de plans d’action et v) l’analyse des journaux et des traces.

6.14. Les Services d’Assistance Technique de « Niveau 3 » désignent : i) le diagnostic de problèmes complexes qui ne sont pas déjà connus de Qohash, ii) la correction des Erreurs, iii) la maintenance des Services, et iv) la fourniture d’une assistance nécessitant la connaissance du code source par téléphone ou par internet.

6.15. On entend par « Solution Temporaire » la correction temporaire d’une Erreur afin de rétablir le fonctionnement des Services ou d’une partie de ceux-ci.