4. OBLIGATION DU CLIENT
Afin de permettre l’identification et la correction des erreurs, le client est tenu de fournir une assistance commercialement raisonnable au Customer Success Manager de Qohash jusqu’à ce que l’erreur soit résolue. L’assistance requise peut comprendre, sans s’y limiter, les éléments suivants : i) connexion aux systèmes du client pour diagnostiquer les problèmes, ii) téléchargement et installation de mises à jour ou de mises à niveau, iii) collecte et envoi à Qohash de journaux/fichiers système provenant des services, iv) modification des services, v) réinstallation des services existants, et vi) assistance à l’installation et participation à des tests de résolution.
5. ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE
Outre les spécifications de performance figurant dans la documentation et le bon de commande applicable, les services doivent fonctionner conformément aux conditions énoncées dans le présent accord de niveau de service.
5.1. Disponibilité. Les services sont disponibles à 99 %, sur une base mensuelle, à l’exclusion des jours fériés, des week-ends et de la maintenance programmée. Si le client demande une maintenance pendant ces heures, tout calcul de temps de fonctionnement ou d’indisponibilité exclura les périodes affectées par cette maintenance. En outre, tout temps d’arrêt résultant de pannes de connexions ou de services publics de tiers ou d’autres raisons indépendantes de la volonté de Qohash sera également exclu de ce calcul.
5.2. Recours. Le seul et unique recours du client, et l’entière responsabilité de Qohash, en ce qui concerne la disponibilité des services, consiste à créditer le client de 5 % des frais pour chaque période d’indisponibilité de plus d’une (1) heure, pour chaque période de 30 minutes consécutives ou plus, à condition qu’il n’y ait pas plus d’un crédit de ce type par jour. Les temps d’arrêt commencent à s’accumuler dès que le client (après en avoir informé Qohash) constate l’existence d’un temps d’arrêt, et ce jusqu’à ce que la disponibilité des services soit rétablie.
5.3.Procédure. Pour bénéficier d’un crédit d’indisponibilité, le client doit en informer Qohash par écrit dans un délai de 24 heures à compter de l’indisponibilité, faute de quoi il perdra le droit de bénéficier d’un crédit d’indisponibilité. Ces crédits ne peuvent être échangés contre de l’argent et ne peuvent être cumulés au-delà d’un total de crédits pour une (1) semaine de frais au cours d’un (1) mois civil. Qohash n’appliquera un crédit qu’au mois au cours duquel l’incident s’est produit. Le blocage par Qohash des communications de données ou d’autres fonctionnalités des services conformément à ses politiques n’est pas considéré comme un manquement de Qohash à fournir des niveaux de service adéquats dans le cadre du présent accord.
6. DÉFINITIONS
Lorsqu’ils sont utilisés dans la présente annexe A, les termes et expressions commençant par une majuscule ont la signification qui leur est attribuée ci-après, et les termes commençant par une majuscule utilisés dans la présente annexe, mais qui n’y sont pas définis, ont la signification qui leur est attribuée dans le MSA.
6.1. “Heures ouvrables” e 8 h à 17 h (heure de l’Est), du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés observés par Qohash.
6.2. “Assistance par e-mail” désigne l’assistance technique par e-mail fournie par le Customer Success Manager de Qohash au contact de l’assistance technique du client pour l’envoi de tickets et le dépannage des erreurs. L’adresse électronique de contact pour l’assistance est, à compter de la date d’entrée en vigueur, la suivante : [email protected].
6.3. “Erreur” toute défaillance des services qui ne fonctionnent pas conformément à la documentation applicable, avec les niveaux de gravité qui y sont indiqués.
6.4. Les services d’assistance technique de « niveau 1 » consistent à : i) fournir des informations générales sur le produit, aider à l’installation et à la configuration, ii) résoudre les problèmes connus décrits dans la documentation de Qohash, et iii) collecter toutes les informations techniques pertinentes permettant d’identifier les problèmes, et répondre à toutes les questions relatives à l’utilisation du produit par le client.
6.5. Les services d’assistance technique de « niveau 2 » désignent : i) l’isolement et la réplication des erreurs, ainsi que l’identification des défauts dans les spécifications des services, ii) la simulation en laboratoire et les tests d’interopérabilité, iii) la documentation des erreurs, iv) la définition de plans d’action et v) l’analyse des journaux et des traces.
6.6. Les services d’assistance technique de « niveau trois » désignent : i) le diagnostic de problèmes complexes qui ne sont pas déjà connus de Qohash, ii) la correction des erreurs, iii) la maintenance des services, et iv) la fourniture d’une assistance nécessitant la connaissance du code source par téléphone ou par internet.
6.7. « Services d’assistance” le niveau d’assistance technique décrit à l’article 1.
6.8. “Résolution” la correction d’une erreur qui rétablit le fonctionnement complet des services conformément à la documentation.
6.9. “Niveau de gravité” les quatre (4) niveaux de gravité d’une erreur, tels que définis à la section 3.
6.10. “Services d’assistance technique” les services de correction des erreurs et de fourniture de mises à jour et de mises à niveau.
6.11. “Customer Success Manager” personne de Qohash chargée de superviser l’évolution d’un ticket.
6.12. “Solution temporaire” correction temporaire d’une erreur afin de rétablir le fonctionnement des services ou d’une partie de ceux-ci.
6.13. “Ticket(s)” la soumission faite par le client à Qohash pour le signalement d’une erreur, comme indiqué à l’article 2.
6.14. “Mises à jour” une version généralement disponible d’une modification du service, qui peut être désignée par un changement dans les chiffres à droite de la première décimale du numéro de version du service (par exemple, version 3.0 >> 3.1 ou 3.0.1 ou 3.0.0 Patch 1). Les mises à jour comprennent les éléments suivants:
6.14.1. Mises à jour du service, qui peuvent inclure des corrections d’erreurs ; et
6.14.2. Mises à jour du contenu, qui peuvent inclure par exemple : i) de la documentation – de nouveaux cas d’utilisation, règles et modèles standard, ii) des tickets – de nouvelles FAQ, et iii) des articles – de nouveaux contenus d’aide, ou tout autre nouveau matériel.
6.15. “Mises à niveau” une version du service généralement disponible qui intègre des améliorations et des extensions de caractéristiques ou de fonctions, qui peut être désignée par une modification des chiffres à gauche de la première décimale du numéro de version du service (par exemple, version 3.0 >> 4.0).
